Какую информацию необходимо предоставить в службу поддержки?
Для ускорения решения вашего вопроса рекомендуем следовать указанным ниже действиям.
Перед обращением в службу поддержки:
Выполните поиск нужной информации на нашем сайте поддержки Netcraze.
Здесь уже собраны ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. С большой вероятностью вы сможете найти ответ на ваш вопрос здесь и консультация специалиста не понадобится. Мы ежедневно обновляем информацию, собираем ответы на частые вопросы пользователей и пополняем нашу Базу знаний.
Проверьте актуальность установленной версии микропрограммы в вашем устройстве. Если доступно обновление (то есть более новая версия), рекомендуем обновить ее.
Дополнительную информацию вы найдете в инструкциях "Обновление интернет-центра" и "Обновление интернет-центра через мобильное приложение".
Если на роутере не работает Интернет (например, не горит индикатор
на корпусе), обратитесь сначала в поддержку интернет-провайдера. Убедитесь, что услуга вам предоставляется и вы используете правильные параметры соединения (возможно интернет-центр не получает IP-адрес от провайдера или не может пройти авторизацию в его сети). Убедитесь, что ваше подключение не заблокировано провайдером по финансовым или административным причинам. Попросите службу поддержки провайдера проверить техническое состояние подключения, чтобы убедиться в отсутствии неисправностей.3.1. Попробуйте перезагрузить оборудование:
отключите питание интерне-центра и других устройств домашней сети;
проверьте надежность подключения сетевых кабелей;
включите питание интернет-центра, дождитесь его загрузки, затем подключите остальные устройства.
3.2. Для проверки проводного IPoE-подключения отключите интернет-кабель выделенной линии из сетевого порта
0на роутере и подключите его напрямую к сетевому адаптеру компьютера. Если Интернет не работает, обратитесь в поддержку провайдера для выяснения причин. IPoE — самый популярный и простой способ подключения к сети. При этом способе не требуется логин/пароль для доступа в Интернет, и обычно используется автоматическое получение IP-параметров от провайдера.3.3. Если подключение к Интернету используется через 3G/4G-модем, для проверки подключите его напрямую к USB-порту компьютера. При отсутствии Интернета — обратитесь в поддержку оператора сотовой связи.
Примечание
Используйте с интернет-центром только адаптер электропитания из комплекта поставки. Использование другого адаптера не допускается!
При обращении в службу поддержки предоставьте следующую информацию:
Обязательно укажите точное название вашего устройства и сервисный код (состоит из
15 цифр); название модели и сервисный код указаны на наклейке, которая находится на нижней панели корпуса роутера. Как вариант, сделайте фотографию наклейки и пришлите нам её.Сохраните с роутера файл
self-test.txtи пришлите его в службу поддержки. Не перезагружайте роутер перед сохранением этого файла. Информацию о том, как сохранить файл с роутера, вы сможете найти в инструкции "Сохранение файла системы self-test" и "Сохранение файла self-test через мобильное приложение".Важно
Файл системы self-test.txt содержит информацию об ошибках и пользовательские настройки. Содержимое файла позволяет оценить работу встроенного ПО и аппаратной части интернет-центра. Настройки в файле self-test.txt не содержат пользовательские пароли!
Подробно опишите проблему:
Проблема возникла с самого начала эксплуатации устройства или появилась спустя какое-то время после успешного использования?
Как часто возникает проблема и при каких условиях? При отправке файла
self-test.txtобязательно укажите дату и примерное время проявления проблемы.Если проблемная ситуация возникает с каким-то одним устройством домашней сети, при этом все остальные работают штатно, сообщите нам MAC- и/или IP-адрес этого устройства.
Помогает ли сброс настроек на заводские установки и перенастройка устройства?
Если в вашей сети используется более одного роутера, опишите схему подключения или предоставьте описание вашей сети с IP-адресами.
Важно
Чем подробнее задан вопрос, тем точнее мы ответим!